اعتمادسازی در اینستاگرام؛ راهنمای کامل جلب اعتماد مشتری
اعتمادسازی در اینستاگرام چطور انجام میشود؟ با اصول جلب اعتماد مشتری، افزایش اعتبار پیج، اعتمادسازی برای پیجهای فروشگاهی و تازهتأسیس آشنا شوید.
مسئله اعتمادسازی در اینستاگرام بیشتر از چیزی که فکر میکنید ارزش دارد. شما میتوانید هرچقدر که میخواهید برای تبلیغات، تولید محتوا و دیده شدن پیجتان هزینه کنید، اما اگر مردم به شما اعتماد نداشته باشند، کسب درآمد از اینستاگرام برایتان بسیار سخت و حتی در بعضی شرایط عملاً غیرممکن خواهد شد.
TL;DR :
موضوع اعتمادسازی فقط مختص اینستاگرام یا کسبوکارهای اینترنتی نیست. از گذشته تا امروز، اعتبار و آبرو یکی از باارزشترین داراییهای افراد و کسبوکارها بوده است. این اصل در دنیای مدرن هم تغییر نکرده؛ فقط شکل ساخته شدن و از بین رفتن اعتبار متفاوت شده است.
در اینستاگرام هم تعداد فالوور بهتنهایی نشاندهنده ارزش واقعی یک پیج نیست.
حتی اگر پیجی با ۱۰ میلیون فالوور داشته باشید اما این فالوورها به شما اعتماد نداشته باشند، چنین جامعه بزرگی الزاماً ارزش زیادی برای صاحب پیج ایجاد نمیکند. ممکن است کاربران تا زمانی که محتوای شما برایشان منفعتی مثل سرگرمی، لذت یا اطلاعات داشته باشد شما را دنبال کنند، اما این موضوع به این معنی نیست که حاضرند به توصیهها، حرفها یا محصولاتی که معرفی میکنید اعتماد کنند.
به همین دلیل باید بین «داشتن فالوور» و «داشتن اعتماد فالوور» تفاوت قائل شویم.
اگر بهتازگی فعالیتتان را در اینستاگرام شروع کردهاید، بهتر است از همین ابتدا مفاهیم اصلی اعتبارسازی را ملکه ذهن خود کنید. در ماههای اول ممکن است تعداد فالوورهای شما بسیار کم باشد، اما مهمتر از تعداد آنها، کیفیت رابطهای است که با همین جامعه کوچک ایجاد میکنید.
برای مثال، یک پیج ۲۰۰ نفره را تصور کنید که بخش زیادی از فالوورهایش واقعاً آن را قبول دارند، محتوایش را دنبال میکنند و به حرف صاحب پیج اعتماد دارند. از نگاه ما، چنین پیجی میتواند بسیار ارزشمندتر از یک پیج چندمیلیونی باشد که هیچ رابطه عمیقی با مخاطبانش ایجاد نکرده است.
پس مخصوصاً در ابتدای مسیر، تمام تمرکزتان را روی عدد فالوورها نگذارید. کیفیت فالوورها و میزان اعتمادی که به شما دارند، اهمیت بسیار بیشتری دارد.
از طرف دیگر، اگر همین حالا بیش از ۲۰۰ هزار فالوور دارید اما فروش پیجتان بهشدت پایین است، قبل از اینکه تمام تمرکزتان را روی جذب فالوورهای بیشتر بگذارید، بهتر است روی یک سؤال مهم تمرکز کنید:
چقدر توانستهاید اعتماد همین فالوورهای فعلی را به دست بیاورید؟
چون افزایش تعداد مخاطب، بدون حل مشکل اعتماد، الزاماً مشکل فروش شما را برطرف نمیکند.
در ادامه این مقاله بهصورت مرحلهبهمرحله توضیح میدهم که چطور دیدگاه درستی نسبت به اعتمادسازی در بیزنس و اینستاگرام پیدا کنید و چگونه این دیدگاه را در مدیریت پیج خود به کار بگیرید.
اعتمادسازی در اینستاگرام چیست؟
اینستاگرام یا هر پلتفرم دیگری، قبل از اینکه برای شما درآمد ایجاد کند، باید برایتان اعتبار ایجاد کند. اگر قدم اول، یعنی اعتمادسازی، بهاندازه کافی و بهدرستی برداشته نشود، در مراحل بعدی مسیر با مشکل مواجه خواهید شد. چون نمیتوان انتظار داشت مخاطبی که هنوز به شما اعتماد نکرده، صرفاً به دلیل داشتن فالوور زیاد، تبلیغات گسترده یا تولید محتوای مداوم تبدیل به مشتری شود.
اعتمادسازی در اینستاگرام فرایندی است که طی آن مخاطب بهمرور شناخت و اطمینان بیشتری نسبت به شما و برندتان پیدا میکند و برای محتوایی که منتشر میکنید، حرفهایی که میزنید و پیشنهادهایی که ارائه میدهید اعتبار بیشتری قائل میشود.
البته برای درک بهتر این موضوع باید خود پلتفرم و نوع ارتباطی که میان کاربران، تولیدکنندگان محتوا و کسبوکارها در آن شکل میگیرد را هم بشناسیم. اگر هنوز شناخت کاملی از این شبکه اجتماعی، کاربردها و نحوه فعالیت در آن ندارید، پیشنهاد میکنیم ابتدا مقاله اینستاگرام چیست را مطالعه کنید و سپس به سراغ اصول اعتمادسازی در این پلتفرم بیایید.
در سطح بالاتری از این اعتماد، حتی ممکن است مخاطب در موضوعی که شما را متخصص آن میداند، نظر و توصیه شما را بر نظر اولیه خودش ترجیح دهد.
اما یک نکته مهم وجود دارد: تعریف اعتماد برای همه مخاطبان یکسان نیست. مخاطبی که برای اولین بار با پیج شما روبهرو میشود، هنوز شناخت زیادی از شما ندارد. در این مرحله ممکن است اعتماد برای او در همین حد معنا پیدا کند که:
«این پیج میتواند چیزی به کیفیت زندگی من اضافه کند؛ پس ارزش دارد آن را دنبال کنم.»
این ارزش میتواند بسته به موضوع پیج متفاوت باشد، اما در نهایت مخاطب باید دلیلی برای وارد کردن شما به فضای روزمره خودش داشته باشد. شرایط برای کسی که چند ماه یا چند سال است شما را دنبال میکند متفاوت است. چنین مخاطبی دیگر فقط از خودش نمیپرسد که آیا این پیج ارزش فالو کردن دارد یا نه. سؤالات عمیقتری در ذهن او شکل میگیرد:
- آیا این پیج هنوز همان چیزی است که در روزهای اول به خاطرش دنبالش کردم؟
- آیا صاحب این پیج برای خودش ارزش، اصول و چارچوب مشخصی دارد؟
- آیا برای من بهعنوان یک فالوور ارزش قائل است؟
- آیا رفتار و حرفهای امروز او با چیزی که قبلاً از خودش نشان داده همخوانی دارد؟
اینجاست که تفاوت میان جذب مخاطب و حفظ اعتماد مخاطب مشخص میشود. متقاعد کردن یک نفر برای زدن دکمه Follow تنها شروع رابطه شما با اوست. بعد از آن باید بتوانید دلیلی که باعث شده شما را دنبال کند حفظ کنید و در طول زمان اعتماد او را بیشتر کنید. به همین دلیل، از نگاه ما نگه داشتن فالوور و حفظ اعتماد او میتواند بسیار پیچیدهتر و مهمتر از جذب فالوور جدید باشد.
شما برای جذب یک فالوور شاید فقط به چند ثانیه توجه او نیاز داشته باشید؛ اما برای اینکه همان فرد ماهها یا سالها شما را دنبال کند و در نهایت به حرفها، پیشنهادها و محصولاتتان اعتماد داشته باشد، باید بارها و بارها ثابت کنید که ارزش اعتمادی را که به شما داده است دارید.
چرا اعتمادسازی در اینستاگرام برای افزایش فروش مهم است؟
از نگاه ما، فروش یعنی مخاطب حاضر شده به کیفیت محصول یا خدمات شما اعتماد کند و برای داشتن آن پول بپردازد؛ حتی با اینکه هنوز خودش آن محصول را استفاده نکرده و نمیتواند از کیفیت واقعی آن مطمئن باشد.
به همین دلیل اعتماد را میتوان یکی از مهمترین پیشنیازهای فروش در اینستاگرام دانست. هرچقدر مخاطبان اعتماد بیشتری به شما داشته باشند، برای فروش محصولتان کمتر به اصرار، پافشاری و تبلیغات عجیبوغریب نیاز خواهید داشت. مخاطبی که قبلاً به شما و برندتان اعتماد کرده، هنگام مواجهه با پیشنهاد خرید، بخش بزرگی از مسیر تصمیمگیری را طی کرده است.
در مقابل، وقتی اعتماد وجود ندارد، شما ابتدا باید تلاش کنید تمام تردیدهایی را که در ذهن مخاطب وجود دارد از بین ببرید و تازه بعد از آن درباره خرید صحبت کنید. حالا خودتان بگویید؛ آیا نکتهای مهمتر از این برای افزایش فروش در اینستاگرام وجود دارد؟ از نگاه ما، قطعاً خیر.
چگونه در اینستاگرام اعتمادسازی کنیم؟
حالا که اهمیت اعتماد را میدانیم، باید ببینیم چگونه در اینستاگرام اعتمادسازی کنیم؟
فرقی نمیکند در ابتدای مسیر فعالیت در اینستاگرام باشید یا سالهاست پیجی را مدیریت میکنید اما احساس میکنید مسیر اعتمادسازی را تا امروز اشتباه طی کردهاید. اصولی که در ادامه توضیح میدهیم میتوانند نقطه شروع مناسبی برای ساخت یا بازسازی اعتبار شما باشند. پس ادامه این بخش را با دقت بیشتری بخوانید.
1. هویت واقعی خود و برندتان را نشان دهید
اولین قدم این است که خود واقعیتان را به مخاطب نشان دهید. البته منظور از «خود واقعی» الزاماً فقط نسخهای نیست که همین امروز از خودتان میبینید. این هویت میتواند نسخه ایدهآلی از شما باشد که شاید هنوز کاملاً به آن تبدیل نشدهاید، اما با DNA شخصیت، ارزشها و آیندهای که برای خودتان در نظر گرفتهاید همراستاست و اگر فرصت رشد داشته باشید، واقعاً میخواهید به آن تبدیل شوید. از نگاه ما، این هم بخشی از هویت واقعی شماست.
بعد از مشخص کردن این هویت، یک اشتباه مهم را مرتکب نشوید: خودتان را صرفاً بر اساس چیزی که فکر میکنید مردم دوست دارند تغییر ندهید.
ممکن است هویت واقعی شما بهاندازه شخصیت یا سبک فرد دیگری مخاطب جذب نکند. اشکالی ندارد. با اعتمادبهنفس همان هویتی را که انتخاب کردهاید معرفی کنید. وقتی مخاطب در طول زمان متوجه شود که حاضر نیستید برای جلب رضایت دیگران دائماً جهت خودتان را تغییر دهید و به اصطلاح «بادی به هر جهت» باشید، راحتتر میتواند شما را بشناسد و به ثبات رفتاری شما اعتماد کند؛ حتی اگر تمام ویژگیهای شخصیتی یا دیدگاههای شما باب میل او نباشد.
بعد از اینکه هویت خودتان را مشخص کردید، زمان آن میرسد که همین هویت را در قالب یک برند تعریف کنید. نام مناسب، لوگو، شعار، هویت بصری و سایر اجزایی که یک برند برای معرفی خودش به آنها نیاز دارد باید با هویتی که برای خودتان تعریف کردهاید هماهنگ باشند. بعد از آن، برندتان را با قدرت و افتخار به دیگران معرفی کنید. البته اگر فریاد زدن جزئی از هویت شماست! :)
2. محتوای واقعی، مفید و تخصصی منتشر کنید
قدم بعدی این است که نشان دهید در حوزهای که خودتان، هویتتان و برندتان را با آن معرفی کردهاید، تخصص دارید.
یک نکته را هیچوقت فراموش نکنید: مردم باهوشتر از چیزی هستند که بعضی برندها تصور میکنند. مخاطب معمولاً در طول زمان تفاوت میان یک فرد متخصص و باتجربه را با کسی که بدون داشتن دانش کافی صرفاً تلاش میکند خودش را متخصص نشان دهد، تشخیص میدهد. به همین دلیل از نگاه ما بهتر است قبل از ساختن رسانه، خودتان را بسازید. روی مهارتتان کار کنید، هویتتان را شکل دهید، برندتان را تعریف کنید، در حوزهای مشخص به تخصص برسید و سپس فعالیت جدی در شبکههای اجتماعی را شروع کنید.
این تخصص میتواند در هر زمینهای باشد که در آن استعداد و علاقه دارید؛ اما بدون داشتن تخصص کافی وارد فضایی نشوید که قرار است در آن به دیگران آموزش یا مشاوره بدهید. چون نهتنها زمان خودتان را هدر میدهید، بلکه ممکن است اطلاعات اشتباه شما باعث گمراه شدن دیگران شود.
درباره تجربه هم بیش از حد نگران نباشید. همین که زمان واقعی برای یادگیری، تمرین و کسب تخصص صرف کردهاید، یعنی همزمان در حال کسب تجربه نیز بودهاید.
حالا باید این تخصص را به دیگران نشان دهید؛ نه اینکه فقط درباره آن ادعا کنید. محتوای آموزشی منتشر کنید، نکات حاصل از تجربهتان را توضیح دهید، خاطرات و اتفاقات مرتبط با کارتان را تعریف کنید و محتوایی بسازید که مخاطب بعد از مصرف آن خودش به این نتیجه برسد که شما در این حوزه تخصص دارید.
این تفاوت بسیار مهم است: نگویید متخصص هستید؛ کاری کنید مخاطب خودش تخصص شما را تشخیص دهد.
چون اگر بدون داشتن دانش کافی تلاش کنید خودتان را متخصص جلوه دهید، ممکن است نتیجه دقیقاً برعکس چیزی باشد که انتظار دارید. نهتنها اعتبار بیشتری به دست نمیآورید، بلکه وارد چیزی میشوید که میتوانیم آن را «اعتبار منفی» بنامیم. در چنین شرایطی حتی اگر بعداً واقعاً متخصص شوید، ابتدا باید برای جبران اعتماد ازدسترفته تلاش کنید، اعتبار منفی را به نقطه صفر برگردانید و تازه بعد از آن ساخت اعتبار مثبت را شروع کنید.
3. رضایت مشتریان، نمونهکارها و تجربههای واقعی را نشان دهید
حالا به گروه دیگری از مخاطبان میرسیم که اعتمادسازی برای آنها پیچیدهتر است: افرادی که اساساً نسبت به دیگران بیاعتماد شدهاند. این افراد ممکن است در گذشته به اشخاص یا کسبوکارهایی اعتماد کرده و بابت این اعتماد هزینه سنگینی پرداخت کرده باشند. در نتیجه، حالا بهصورت پیشفرض ترجیح میدهند تا زمانی که شواهد کافی ندیدهاند به دیگران اعتماد نکنند.
برای این دسته از مخاطبان، صرفاً گفتن اینکه «من متخصص هستم» کافی نیست. حتی ممکن است تخصص شما را کاملاً قبول داشته باشند، اما نگرانی آنها چیز دیگری باشد. از نگاه چنین فردی، یک انسان میتواند متخصص باشد اما لزوماً قابل اعتماد نباشد.
جلب اعتماد این دسته از افراد سختتر است؛ اما اگر بتوانید اعتمادشان را واقعاً به دست بیاورید، به دلیل همان سختگیری اولیه ممکن است رابطه بسیار محکمتری با برند شما ایجاد کنند و حتی تجربه مثبت خودشان را با دیگران به اشتراک بگذارند.
راهکار چیست؟ واقعی و صادقانه نشان دهید افرادی که قبلاً به شما اعتماد کردهاند، از تصمیمشان راضی هستند.
اینجاست که انتشار رضایت مشتریان، تجربه خریداران و نمونهکارهای واقعی اهمیت پیدا میکند.
بهجای اینکه فقط خودتان درباره کیفیت کارتان صحبت کنید، اجازه دهید نتیجه کار و تجربه مشتریان قبلی نیز بخشی از اعتبار شما را بسازد.
4. قیمت، شرایط خرید، ارسال و مرجوعی را شفاف کنید
این نکته بسیار مهم است، چون یکی از اصول اساسی اعتمادسازی از نگاه ما شفافیت است. قیمت محصول یا خدمات، هزینههای جانبی، نحوه خرید، شرایط ارسال، قوانین تعویض و مرجوعی و هر شرط دیگری که میتواند روی تصمیم مشتری اثر بگذارد باید تا جای ممکن واضح باشد و در اختیار او قرار بگیرد.
چرا؟ چون وقتی قوانین مهم را از ابتدا اعلام نمیکنید، ممکن است مخاطب احساس کند عمداً بخشی از اطلاعات را مخفی کردهاید تا اگر بعداً مشکلی پیش آمد، شرایط جدیدی مطرح کنید و حق انتخاب یا مطالبه را از او بگیرید.
مردم قانون مشخص را دوست دارند؛ چون قانون به آنها میگوید چه حقوقی دارند و در چه چارچوبی میتوانند آن حقوق را مطالبه کنند.
پس برای برند خودتان قوانین مشخصی تنظیم کنید و این قوانین را قبل از ایجاد مشکل در اختیار مشتری قرار دهید. در این شرایط هم مشتری میداند در چه چهارچوبی میتواند از شما مطالبه داشته باشد و هم شما میتوانید مشخص کنید در چه شرایطی مسئول هستید و در چه شرایطی مطالبه مشتری خارج از توافق اولیه است. این شفافیت دوطرفه، زمینه بسیار بهتری برای ایجاد اعتماد میان برند و مشتری فراهم میکند.
5. فرایند کار، پشت صحنه و ارسال سفارشها را نمایش دهید
نمایش پشت صحنه یکی دیگر از راههایی است که میتواند به افزایش اعتماد مخاطبان کمک کند. احتمالاً رستورانهایی را دیدهاید که آشپزخانه آنها در معرض دید مشتری قرار دارد. وقتی میتوانید بخشی از فرایند آماده شدن غذا و وضعیت آشپزخانه را با چشم خودتان ببینید، معمولاً راحتتر میتوانید درباره بهداشت و نحوه فعالیت آن رستوران قضاوت کنید. کسبوکار شما هم میتواند از همین منطق استفاده کند. تا جایی که امکان دارد فرایند کارتان را از یک جعبه سیاه خارج کنید. نشان دهید محصول چگونه آماده میشود، سفارشها چگونه بستهبندی میشوند، چه افرادی پشت برند فعالیت میکنند و فرایند ارائه محصول یا خدمات چگونه پیش میرود.
هرچه مخاطب احساس کند بخشهای کمتری از کسبوکارتان بیدلیل از او پنهان شده است، زمینه بیشتری برای شکل گرفتن اعتماد ایجاد میشود.
6. در دایرکت و کامنتها حرفهای و سریع پاسخ دهید
عجله کنید، اما نه به قیمت پاسخ اشتباه!
دیر پاسخ دادن میتواند این پیام را به مخاطب منتقل کند که برند شما بهراحتی در دسترس نیست. در نتیجه ممکن است این نگرانی در ذهن او شکل بگیرد که اگر بعد از خرید مشکلی پیش بیاید یا به خدمات پس از فروش نیاز داشته باشد، باز هم کسی پاسخگوی او نخواهد بود. پس تا جای ممکن سریع پاسخ دهید.
اگر سؤال مخاطب نیاز به بررسی دارد و نمیتوانید همان لحظه پاسخ دقیق بدهید، لازم نیست برای سریع بودن اطلاعات اشتباه ارائه کنید. حتی یک پاسخ کوتاه که به او بگوید «پیامتان را دریافت کردیم و برای ارائه پاسخ دقیق نیاز به کمی زمان داریم» بهتر از این است که پیام او برای مدت طولانی بدون هیچ واکنشی باقی بماند. سرعت پاسخگویی باید در کنار دقت و حرفهای بودن پاسخ قرار بگیرد.
7. از استوری و لایو برای ارتباط نزدیکتر استفاده کنید
دوران کرونا را به خاطر دارید؟ در آن دوره بسیاری از مردم ناگهان منزوی شدند. نیاز به ارتباط و تعامل با دیگران همچنان وجود داشت، اما امکان بسیاری از ارتباطات حضوری از بین رفته بود.
در همان زمان بعضی از پیجها شروع به برگزاری لایوهای منظم کردند و مخاطبانشان را به یک همنشینی آنلاین دعوت کردند. همین ارتباط مستقیم باعث شد فاصله میان صاحب پیج و مخاطب کمتر شود و در بسیاری از موارد رابطه نزدیکتری میان آنها شکل بگیرد. منطق استفاده از لایو و استوری برای اعتمادسازی در اینستاگرام هم همین است. قرار نیست مخاطب فقط زمانی شما را ببیند که قصد فروش محصولی را دارید.
استوری میتواند هر روز به مخاطب یادآوری کند که شما حضور دارید، فعالیت میکنید و در دسترس هستید. البته اینکه چه چیزی در استوری منتشر میکنید مهم است؛ صرفاً زیاد استوری گذاشتن هدف نیست. محتوای استوری باید در امتداد همان هویت و اعتباری باشد که میخواهید برای برندتان بسازید.
لایو نیز یک قدم جلوتر میرود و فرصتی ایجاد میکند تا مخاطب شما را در یک ارتباط زنده و مستقیم ببیند، سؤال بپرسد و پاسخ دریافت کند.
8. پرداخت امن و پشتیبانی مناسب ارائه دهید
هرچه مبلغی که قرار است مشتری پرداخت کند بیشتر باشد، حساسیت او نسبت به امنیت پرداخت نیز میتواند بیشتر شود. اما پرداخت امن دقیقاً یعنی چه؟
از نگاه ما، روش پرداخت باید به شکلی باشد که مشتری احساس کند پولش را بدون هیچ سند و پشتوانهای در اختیار یک فرد ناشناس قرار نداده است. مخاطب باید بداند بعد از پرداخت، اسناد و مدارکی در اختیار دارد که پرداخت او را اثبات میکنند و اگر بعداً مشکلی پیش آمد، میتواند نشان دهد چه مبلغی، در چه زمانی و بابت چه چیزی پرداخت کرده است.
همچنین تا جایی که قوانین و شرایط خرید اجازه میدهد، باید از ابتدا برای مشتری مشخص باشد که شرایط انصراف، لغو سفارش یا بازگشت وجه چیست.
این موضوع دوباره ما را به همان اصل قبلی برمیگرداند: شفافیت.
اما اعتمادسازی با دریافت پول تمام نمیشود. بعد از اینکه مشتری پرداخت را انجام داد، نوبت پشتیبانی است. یکی از بدترین پیامهایی که یک برند میتواند به مشتری منتقل کند این است که تا قبل از دریافت پول دائماً در دسترس بوده، اما بلافاصله بعد از پرداخت رفتار آن تغییر کرده است.
اگر قبل از خرید برای پاسخگویی، پیگیری و راهنمایی مشتری وقت میگذارید، بعد از دریافت پول نیز باید همان استاندارد را حفظ کنید.
مشتری نباید احساس کند لحظهای که پول را پرداخت کرد، ارزشش برای برند شما کمتر شد.اتفاقاً این مرحله یکی از مهمترین فرصتهای شما برای اثبات واقعی بودن اعتمادی است که تا قبل از خرید ساختهاید؛ چون این بار دیگر فقط درباره قابل اعتماد بودن خودتان حرف نمیزنید، بلکه در عمل آن را به مشتری نشان میدهید.
چگونه برای یک پیج تازه تأسیس اعتمادسازی کنیم؟
اگر بهتازگی پیجتان را راهاندازی کردهاید، احتمالاً یکی از بزرگترین دغدغههایتان این است که وقتی هنوز فالوور، مشتری و اعتبار زیادی ندارید، چطور اعتماد مخاطبان را به دست بیاورید؟
اولین توصیه ما این است: به هر قیمتی دنبال جلب توجه نباشید.
یکی از اشتباهاتی که یک پیج تازهتأسیس میتواند مرتکب شود این است که چون هنوز مخاطب زیادی ندارد، تمام تصمیمهایش را بر اساس گرفتن بازدید و فالوور بیشتر بگیرد. امروز یک سبک محتوا تولید کند، فردا سراغ یک موضوع کاملاً متفاوت برود و چند روز بعد شخصیت و لحن خودش را تغییر دهد؛ فقط به این دلیل که یک سبک خاص در آن مقطع بازدید بیشتری میگیرد.
ممکن است این روش در کوتاهمدت توجه بیشتری ایجاد کند، اما مسئله اینجاست که شما فقط به دیده شدن احتیاج ندارید؛ باید در ذهن مخاطب یک هویت مشخص بسازید.
در تولید محتوا استمرار داشته باشید
مخاطب باید بارها شما را ببیند تا فرصت کافی برای شناختتان داشته باشد. اگر چند محتوا منتشر کنید و بعد برای مدت طولانی ناپدید شوید، فرایند شکلگیری این شناخت دائماً قطع میشود. به همین دلیل، مخصوصاً در ماههای ابتدایی فعالیت پیج، استمرار در تولید محتوا اهمیت زیادی دارد. منظور از استمرار این نیست که به هر قیمتی هر روز محتوا منتشر کنید؛ بلکه باید ریتمی داشته باشید که واقعاً بتوانید آن را حفظ کنید.
دائماً سبک تولید محتوایتان را تغییر ندهید
آزمایش کردن فرمتهای مختلف محتوا ایرادی ندارد، اما این موضوع با تغییر دائمی هویت و سبک پیج متفاوت است. اگر مخاطب امروز یک شخصیت از شما ببیند و هفته بعد با شخصیت کاملاً متفاوتی روبهرو شود، شناختن شما برای او سخت میشود. همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم، ابتدا هویت خودتان را مشخص کنید و سپس اجازه دهید این هویت در طول زمان در محتوای شما دیده شود.
اعتماد زمانی راحتتر شکل میگیرد که مخاطب بتواند رفتار شما را بشناسد و تا حدی پیشبینی کند.
تمام کامنتها و دایرکتها را باحوصله پاسخ دهید
کم بودن تعداد فالوورها در ابتدای مسیر یک مزیت هم دارد: شما فرصت بیشتری برای ارتباط مستقیم با تکتک مخاطبانتان دارید. اگر ۲۰۰ فالوور دارید، به همین ۲۰۰ نفر اهمیت بدهید.
کامنتها را با پاسخهای تکراری و بیروح رها نکنید. باحوصله و تا جای ممکن خلاقانه جواب بدهید. در دایرکت نیز کاری کنید مخاطب احساس کند یک انسان واقعی پیام او را خوانده و برای پاسخ دادن به او وقت گذاشته است.
در صورت امکان با ویس پاسخ دهید
در موقعیتهایی که مناسب است، میتوانید بعضی از دایرکتها را با پیام صوتی پاسخ دهید. شنیدن صدای شما میتواند ارتباط را از حالت کاملاً متنی خارج کند و به مخاطب این احساس را بدهد که مستقیماً با فرد پشت پیج در ارتباط است. البته قرار نیست تمام پیامها را به اجبار با ویس جواب بدهید؛ جایی از آن استفاده کنید که واقعاً به طبیعیتر و نزدیکتر شدن ارتباط کمک میکند.
با پیجهای همسطح خودتان همکاری کنید
لازم نیست از همان روز اول منتظر همکاری با پیجهای بسیار بزرگ باشید. پیجهایی را پیدا کنید که تقریباً در سطح خودتان هستند اما هویت مشخصی دارند و اصول اعتمادسازی را رعایت میکنند. میتوانید با آنها لایو مشترک برگزار کنید، پست مشترک منتشر کنید و ارتباط واقعی ایجاد کنید.
در واقع بهجای اینکه تمام تمرکزتان را روی بزرگتر نشان دادن خودتان بگذارید، با آدمها و برندهایی رشد کنید که در مرحلهای مشابه شما قرار دارند. در نهایت فراموش نکنید که یک پیج تازهتأسیس برای قابل اعتماد بودن نیازی به تظاهر به بزرگ بودن ندارد.
کوچک باشید، اما واقعی، متخصص، منظم و در دسترس باشید.
اعتمادسازی در پیج فروشگاهی و خدماتی چه تفاوتی دارد؟
اصول اعتمادسازی در یک پیج فروشگاهی و خدماتی تفاوت اساسی با یکدیگر ندارند. در هر دو حالت شما به هویت مشخص، تخصص، شفافیت، اثبات اجتماعی، پاسخگویی و پشتیبانی نیاز دارید. تفاوت اصلی در چیزی است که باید اعتماد مخاطب را نسبت به آن جلب کنید. در یک پیج فروشگاهی، بخش بزرگی از نگرانی مشتری مربوط به خود محصول و فرایند خرید است.
آیا محصولی که دریافت میکنم همان چیزی است که در تصویر میبینم؟ کیفیت آن چگونه است؟ آیا اصلاً محصول برای من ارسال خواهد شد؟ چه زمانی به دستم میرسد؟ اگر مشکلی داشت امکان تعویض یا مرجوع کردن آن وجود دارد؟ پرداخت من قابل پیگیری است؟
بنابراین یک پیج فروشگاهی باید تا جای ممکن محصول را واقعی نشان دهد، فرایند بستهبندی و ارسال سفارشها را نمایش دهد، تجربه خریداران قبلی را منتشر کند و قیمت، هزینه ارسال، شرایط خرید و قوانین مرجوعی را شفاف توضیح دهد. اما در یک پیج خدماتی، خود فرد یا تیم ارائهدهنده خدمت بخش بسیار بزرگتری از محصول است.
مشتری قبل از خرید نمیتواند خدمت را مانند یک کالای فیزیکی در دست بگیرد و بررسی کند. بنابراین بیشتر میخواهد بداند: آیا واقعاً در کارتان تخصص دارید؟ قبلاً برای چه کسانی این کار را انجام دادهاید؟ کیفیت خروجی شما چگونه بوده؟ فرایند همکاری با شما چیست؟ و بعد از پرداخت تا چه اندازه در دسترس خواهید بود؟
به همین دلیل در پیج خدماتی، نمایش تخصص، نمونهکارهای واقعی، تجربه مشتریان قبلی، توضیح فرایند انجام کار و معرفی افرادی که قرار است خدمت را ارائه دهند اهمیت بیشتری پیدا میکند. پس اگر بخواهیم تفاوت را خیلی ساده بیان کنیم:
در پیج فروشگاهی باید اعتماد مخاطب را بیشتر نسبت به محصول و فرایند خرید بسازید؛ در پیج خدماتی باید اعتماد او را بیشتر نسبت به تخصص، شخصیت و توانایی فرد یا تیم ارائهدهنده خدمات به دست بیاورید.
در هر دو مدل نیز یک اصل ثابت باقی میماند: چیزی را از مشتری مخفی نکنید که دانستن آن میتواند روی تصمیم خرید او تأثیر بگذارد.
چه هایلایت هایی باعث افزایش اعتماد مشتری می شوند؟
هایلایتهای اینستاگرام جای خوبی برای نگهداری اطلاعاتی هستند که مخاطب جدید برای شناخت و اعتماد کردن به شما به آنها نیاز دارد. قرار نیست هر استوریای را صرفاً برای پر کردن صفحه در هایلایت ذخیره کنید. هر هایلایت بهتر است یک سؤال یا نگرانی مشخص مخاطب را پاسخ دهد.
- هایلایت «درباره ما»: خودتان، تیم، داستان برند و هویتی را که درباره آن صحبت کردیم معرفی کنید. مخاطب باید بداند چه کسی پشت این پیج قرار دارد.
- هایلایت «رضایت مشتریان»: تجربه واقعی افرادی را قرار دهید که قبلاً به شما اعتماد کرده و از محصول یا خدماتتان استفاده کردهاند.
- هایلایت «نمونهکارها»: مخصوصاً برای کسبوکارهای خدماتی، نمونهکار یکی از بهترین روشها برای نشان دادن تخصص بدون نیاز به تعریف کردن از خودتان است.
- هایلایت «نحوه خرید»: مراحل خرید را واضح توضیح دهید تا مخاطب دقیقاً بداند برای ثبت سفارش باید چه کاری انجام دهد.
- هایلایت «ارسال سفارشها»: اگر محصول فیزیکی میفروشید، میتوانید بخشی از سفارشهای آمادهشده، بستهبندیها و ارسالها را نمایش دهید.
- هایلایت «قوانین»: شرایط ارسال، تعویض، مرجوعی، لغو سفارش و سایر قوانین مهم را شفاف و قابل دسترس قرار دهید.
- هایلایت «سؤالات متداول»: سؤالهایی را که مرتب در کامنت و دایرکت دریافت میکنید جمعآوری کنید و پاسخشان را در اختیار همه قرار دهید.
- هایلایت «تماس با ما»: روشهای ارتباطی و اطلاعات لازم برای تماس با مجموعه را مشخص کنید.
در واقع هایلایتهای پیج باید به شکلی طراحی شوند که اگر یک فرد برای اولین بار وارد پروفایل شما شد، بتواند در مدت کوتاهی پاسخ بخش زیادی از نگرانیهای اولیهاش را پیدا کند.
چه کارهایی اعتماد مشتری در اینستاگرام را از بین میبرد؟
ساختن اعتماد ممکن است زمان زیادی ببرد، اما از بین بردن آن گاهی با چند تصمیم اشتباه اتفاق میافتد.
- اولین عامل، ساختن شخصیتی است که واقعاً متعلق به شما نیست. اگر برای جلب توجه دائماً هویت، نظر و رفتار خودتان را بر اساس چیزی که مخاطب میپسندد تغییر دهید، در طول زمان تناقضها آشکار میشوند.
- دومین عامل، تظاهر به تخصصی است که ندارید. همانطور که قبلاً گفتیم، مخاطبان معمولاً در طول زمان متوجه تفاوت میان تخصص واقعی و ادعای تخصص میشوند. اگر اعتماد آنها از این طریق از بین برود، حتی بعد از متخصص شدن هم باید برای بازسازی اعتبارتان زمان بگذارید.
- عامل بعدی عدم شفافیت است. مخفی کردن قیمت، هزینههای جانبی، قوانین خرید یا مطرح کردن شرایط جدید بعد از پرداخت میتواند این احساس را ایجاد کند که برند از ابتدا تمام واقعیت را به مشتری نگفته است.
- رضایت مشتری غیرواقعی و نمونهکار جعلی نیز دقیقاً برخلاف فلسفهای است که تا اینجا درباره آن صحبت کردیم. قرار بود تجربه مشتریان قبلی دلیلی برای اعتماد مخاطب جدید باشد؛ اگر همین مدرک نیز ساختگی باشد، میتواند نتیجه کاملاً معکوسی ایجاد کند.
- تغییر مداوم سبک و هویت پیج، ناپدید شدنهای طولانی، بیتوجهی به کامنت و دایرکت، پاسخهای بیحوصله و دیرهنگام نیز میتوانند بهمرور این پیام را منتقل کنند که مخاطب برای برند اهمیت زیادی ندارد.
- اما شاید یکی از مخربترین رفتارها این باشد که قبل از دریافت پول یک شخصیت و بعد از دریافت پول شخصیت دیگری داشته باشید.
اگر تا لحظه پرداخت دائماً پیگیر مشتری هستید اما بعد از واریز وجه دیگر پاسخ نمیدهید، بخش بزرگی از اعتمادی را که ساختهاید خودتان از بین میبرید.
اصل ساده است:
کاری نکنید که مخاطب بعداً احساس کند تصویری که قبل از اعتماد کردن از شما دیده، با واقعیت متفاوت بوده است.
از کجا بفهمیم کاربران به پیج ما اعتماد دارند؟
اعتماد را نمیتوان فقط با تعداد فالوورها اندازه گرفت. ممکن است یک پیج صدها هزار فالوور داشته باشد اما بخش بزرگی از آنها هیچوقت حاضر نباشند بر اساس توصیه صاحب پیج تصمیم مهمی بگیرند یا محصولی از او خریداری کنند. برای سنجش اعتماد باید بیشتر به رفتار مخاطبان نگاه کنید.
آیا مخاطبان برای گرفتن راهنمایی به شما دایرکت میدهند؟ آیا درباره خرید سؤال میکنند؟ آیا مشتریان قبلی دوباره برای خرید برمیگردند؟ آیا تجربه مثبتشان را بدون اجبار با دیگران مطرح میکنند؟ آیا در کامنتها با شما تعامل واقعی دارند؟ آیا زمانی که محصول یا خدماتی معرفی میکنید، لازم است برای متقاعد کردنشان بیش از حد اصرار کنید؟
یک نشانه مهم دیگر این است که ببینید مخاطب تا چه اندازه برای نظر شما اعتبار قائل است. اگر در حوزه تخصصتان درباره موضوعی صحبت میکنید و بخشی از مخاطبان به دلیل شناختی که در طول زمان از شما به دست آوردهاند، حرفتان را جدی بررسی میکنند، یعنی سطحی از اعتبار شکل گرفته است.
البته اعتماد به این معنا نیست که مخاطب باید بدون فکر هر حرف شما را بپذیرد. هدف این است که به مرحلهای برسید که مخاطب بداند حرف شما ارزش شنیدن و بررسی کردن دارد. در نهایت یکی از واقعیترین آزمونهای اعتماد، همان چیزی است که در ابتدای مقاله گفتیم: آیا مخاطب حاضر است بابت محصول یا خدمات شما پول پرداخت کند، در حالی که هنوز نتیجه نهایی آن را شخصاً تجربه نکرده است؟
اگر پاسخ مثبت باشد، اعتماد از یک مفهوم ذهنی به یک رفتار واقعی تبدیل شده است.
چک لیست اعتمادسازی در اینستاگرام
اگر میخواهید وضعیت فعلی پیجتان را بررسی کنید، موارد زیر را یکییکی از خودتان بپرسید:
- ☐ آیا هویت مشخصی برای خودم و برندم تعریف کردهام؟
- ☐ آیا این هویت با شخصیت و آیندهای که برای خودم میبینم همراستاست؟
- ☐ آیا مخاطب میتواند بفهمد چه فرد یا تیمی پشت پیج قرار دارد؟
- ☐ آیا در حوزهای که درباره آن محتوا تولید میکنم واقعاً تخصص دارم؟
- ☐ آیا تخصصم را با محتوا و عملکردم نشان میدهم یا فقط درباره آن ادعا میکنم؟
- ☐ آیا محتوای واقعی، مفید و تخصصی منتشر میکنم؟
- ☐ آیا در تولید محتوا استمرار دارم؟
- ☐ آیا سبک و هویت پیج را دائماً برای گرفتن بازدید بیشتر تغییر نمیدهم؟
- ☐ آیا رضایت مشتریان واقعی را نمایش میدهم؟
- ☐ آیا نمونهکارهای واقعی در دسترس مخاطبان قرار دادهام؟
- ☐ آیا فرایند کار و پشت صحنه کسبوکارم را نشان میدهم؟
- ☐ آیا قیمت و هزینههای جانبی برای مشتری شفاف است؟
- ☐ آیا قوانین خرید، ارسال، لغو و مرجوعی مشخصی دارم؟
- ☐ آیا این قوانین قبل از خرید در دسترس مشتری قرار دارند؟
- ☐ آیا روش پرداخت برای مشتری امن و قابل پیگیری است؟
- ☐ آیا مشتری بعد از پرداخت مدرک مناسبی از تراکنش خود دارد؟
- ☐ آیا کامنتها و دایرکتها را سریع و باحوصله پاسخ میدهم؟
- ☐ آیا مخاطب احساس میکند یک انسان واقعی پشت پیج حضور دارد؟
- ☐ آیا از استوری و لایو برای حفظ ارتباط با مخاطبان استفاده میکنم؟
- ☐ آیا روش ارتباط با مجموعه بهراحتی قابل پیدا کردن است؟
- ☐ آیا کیفیت پاسخگویی من بعد از دریافت پول حفظ میشود؟
- ☐ آیا پشتیبانی مناسبی بعد از خرید ارائه میکنم؟
- ☐ آیا رفتار امروز برند با چیزی که قبلاً به مخاطبان وعده دادهام هماهنگ است؟
اگر تعداد زیادی از این موارد را نمیتوانید با اطمینان تیک بزنید، قبل از اینکه تمام تمرکزتان را روی افزایش فالوور و تبلیغات بیشتر قرار دهید، بهتر است ابتدا روی همین موارد کار کنید.
سوالات متداول درباره اعتمادسازی در اینستاگرام
چگونه اعتماد مشتری را در اینستاگرام جلب کنیم؟
برای جلب اعتماد مشتری ابتدا باید هویت مشخص و ثابتی داشته باشید، سپس تخصصتان را با محتوای واقعی و مفید نشان دهید. انتشار رضایت مشتریان و نمونهکارهای واقعی، شفاف بودن درباره قیمت و قوانین، پاسخگویی سریع، پرداخت امن و پشتیبانی مناسب نیز به تکمیل این فرایند کمک میکنند.
برای اعتمادسازی در یک پیج تازهتأسیس چه کنیم؟
اگر پیجتان تازه راهاندازی شده، بهجای تلاش برای بزرگ نشان دادن خودتان روی کیفیت ارتباط با همان تعداد کم مخاطب تمرکز کنید. استمرار در تولید محتوا داشته باشید، دائماً سبک خود را تغییر ندهید و تمام کامنتها و دایرکتها را باحوصله پاسخ دهید. کوچک بودن یک پیج به معنی غیرقابل اعتماد بودن آن نیست.
بدون مشتری قبلی چگونه اعتمادسازی کنیم؟
اگر هنوز مشتری ندارید، طبیعتاً نمیتوانید رضایت مشتری یا نمونهکار غیرواقعی بسازید. در این مرحله روی هویت واقعی، تخصص، محتوای مفید، شفافیت و ارتباط مستقیم با مخاطبان تمرکز کنید. اجازه دهید مخاطب قبل از خرید از طریق رفتار و محتوای شما شناخت کافی به دست بیاورد.
آیا تعداد فالوور روی اعتماد مشتری تأثیر دارد؟
تعداد فالوور ممکن است روی برداشت اولیه بعضی از افراد تأثیر داشته باشد، اما بهتنهایی معیار قابل اتکایی برای اعتماد نیست. یک پیج کوچک با مخاطبان وفادار و اعتماد بالا میتواند بسیار ارزشمندتر از یک پیج بزرگ باشد که فالوورهایش ارتباط عمیقی با آن ندارند.
آیا خرید فالوور باعث افزایش اعتماد میشود؟
از نگاه ما خیر. عدد بزرگ زمانی ارزشمند است که پشت آن مخاطبان واقعی قرار داشته باشند. اگر افزایش عدد فالوورها با میزان تعامل، شناخت و رابطهای که مخاطبان با برند دارند هماهنگ نباشد، مسئله اصلی یعنی اعتماد را حل نکردهاید.
چه هایلایتهایی برای اعتمادسازی لازم است؟
بسته به نوع کسبوکار میتوانید هایلایتهایی مانند درباره ما، رضایت مشتریان، نمونهکارها، نحوه خرید، ارسال سفارشها، قوانین خرید و مرجوعی، سؤالات متداول و تماس با ما ایجاد کنید. هدف این است که مخاطب جدید بتواند اطلاعات مهم مورد نیازش را سریع پیدا کند.
چگونه در دایرکت اعتماد مشتری را جلب کنیم؟
پیامها را سریع، دقیق و باحوصله پاسخ دهید. اگر برای ارائه جواب دقیق به زمان نیاز دارید، ابتدا دریافت پیام را اطلاع دهید و سپس پاسخ کامل را ارسال کنید. در شرایط مناسب، استفاده از ویس نیز میتواند ارتباط را انسانیتر کند.
چگونه با استوری و لایو اعتمادسازی کنیم؟
استوری و لایو باید حضور و در دسترس بودن شما را به مخاطب نشان دهند. پشت صحنه کار، پاسخ به سؤالات، صحبت مستقیم با مخاطبان و برگزاری لایو میتوانند فاصله میان صاحب پیج و فالوورها را کمتر کنند. مهمتر از تعداد استوریها، هماهنگ بودن محتوای آنها با هویت برند شماست.
اعتمادسازی در پیج فروشگاهی و خدماتی چه تفاوتی دارد؟
در پیج فروشگاهی بخش بزرگی از اعتماد باید نسبت به محصول، ارسال، پرداخت و قوانین خرید ایجاد شود. در پیج خدماتی، تخصص و قابل اعتماد بودن فرد یا تیم ارائهدهنده خدمت اهمیت بیشتری پیدا میکند. با این حال، اصول اصلی مانند صداقت، شفافیت، پاسخگویی و پشتیبانی در هر دو مشترک هستند.
اعتمادسازی در اینستاگرام چقدر زمان میبرد؟
نمیتوان زمان مشخصی برای اعتمادسازی تعیین کرد. مخاطبان مختلف با سرعت یکسانی به یک برند اعتماد نمیکنند. کاری که شما میتوانید انجام دهید این است که در طول زمان هویت، تخصص، شفافیت و کیفیت رفتارتان را حفظ کنید و اجازه دهید مخاطب با مشاهده مداوم این رفتار، شناخت خودش را از شما شکل دهد.
چگونه بفهمیم فالوورها واقعاً به ما اعتماد دارند؟
به رفتار آنها نگاه کنید، نه فقط تعدادشان. دایرکتهای واقعی، درخواست راهنمایی، سؤال درباره خرید، مشتریان تکراری، معرفی شما به دیگران و جدی گرفتن نظرتان در حوزه تخصصی میتوانند نشانههایی از شکل گرفتن اعتماد باشند.
آیا اعتمادسازی بعد از فروش تمام میشود؟
خیر. اتفاقاً رفتار شما بعد از دریافت پول یکی از مهمترین آزمونهای اعتماد است. اگر همان کیفیت پاسخگویی و پیگیری قبل از خرید را بعد از پرداخت نیز حفظ کنید، به مشتری نشان میدهید که هدفتان فقط دریافت پول نبوده و رابطه با او برایتان اهمیت دارد.